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Pesquisa de satisfação: como colher feedbacks valiosos dos clientes

A satisfação do cliente é um fator muito importante para o sucesso de qualquer empresa. Clientes satisfeitos são mais propensos a fazer negócios com uma empresa novamente, recomendar o produto ou serviço para outras pessoas e a serem leais à marca.

Aqui vamos abordar como aumentar a satisfação do consumidor, a importância da pesquisa de satisfação, quais são os formatos e conhecer uma ferramenta que você pode implementar para elevar o nível dos seus atendimentos.

Confira algumas dicas a seguir:

Conheça seus clientes

O primeiro passo para melhorar a satisfação do cliente é conhecer seus clientes. Você pode obter informações sobre seus clientes por meio de pesquisas de satisfação, análise de dados e pesquisas de mercado.

Responda às reclamações rapidamente

Quando um cliente fizer uma reclamação, responda a ele o mais breve possível e de forma resolutiva. Uma ferramenta muito útil para que seu cliente tenha uma resposta rápida e tenha um direcionamento correto é um atendimento automático como uma URA (Unidade de Resposta Audível) , essa ferramenta auxilia e direciona o contato para o ramal responsável como um disque-denúncia ou ouvidoria, por exemplo.



  • Pesquisa de satsifação


Por que fazer pesquisas de satisfação?

Os clientes querem se sentir valorizados. Faça com que eles se sintam especiais e apreciados. Através das pesquisas de satisfação sua empresa terá dados precisos de como está o seu atendimento e como melhorar a experiência do cliente. Tendo a pesquisa à disposição do cliente para que ele se expresse, faz ele se sentir ouvido e que sua opinião é importante para que a empresa faça melhorias e traga mais benefícios aos consumidores.


Formatos de pesquisa de satisfação

Uma pesquisa de satisfação é um questionário que as empresas usam para coletar feedback de seus clientes sobre seus produtos, serviços ou experiência geral.

As pesquisas de satisfação podem ser classificadas em duas categorias principais: quantitativas e qualitativas.

Pesquisas de satisfação quantitativas usam perguntas fechadas, como escalas de pontuação ou perguntas de múltipla escolha, para obter feedback dos clientes. Essas pesquisas são geralmente usadas para medir a satisfação dos clientes com aspectos específicos de um produto, serviço ou experiência.

Pesquisas de satisfação qualitativas usam perguntas abertas, como perguntas de preenchimento de lacunas ou perguntas de entrevista, para obter feedback mais detalhado dos clientes. Essas pesquisas são geralmente usadas para entender as razões por trás da satisfação ou insatisfação dos clientes.

Existem duas formas principais de medir a satisfação do seu cliente: NPS e CSAT. Entenda a seguir como cada uma funciona e como melhorar a experiência do seu cliente.


Pesquisa de satisfação NPS, o que é?

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma ferramenta de pesquisa que utiliza uma pergunta fechada e outra aberta para medir o grau de lealdade dos clientes a uma empresa ou marca. A pergunta fechada é:

“O quanto você nos recomendaria a empresa X (ou o produto da empresa X) para um amigo ou parente?”

Os clientes respondem a esta pergunta em uma escala de 0 a 10, sendo 0 “Definitivamente não recomendaria” e 10 “Definitivamente recomendaria”. Os clientes que respondem com 9 ou 10 são considerados promotores, os que respondem com 7 ou 8 são considerados neutros e os que respondem com 0 a 6 são considerados detratores.

O NPS é calculado subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores. Por exemplo, se uma empresa tiver 60% de promotores, 20% de passivos e 20% de detratores, seu NPS será de 40.

A pergunta aberta é algo do tipo “por que você deu esta nota?” e permite-se que o cliente justifique, conforme lhe convier, a nota atribuída. Assim torna-se uma pesquisa muito abrangente sobre a experiência do cliente como um todo.

O NPS é uma métrica popular porque é fácil de entender e usar. Também é uma métrica comparativa, o que significa que pode ser usada para comparar o desempenho de uma empresa com seus concorrentes.

Os benefícios de uma pesquisa de satisfação NPS incluem:

– Fornecer uma visão geral rápida do nível de satisfação dos clientes

– Identificar os clientes mais leais e menos leais

– Acompanhar o desempenho da satisfação do cliente ao longo do tempo

– Identificar áreas para melhoria

As pesquisas de satisfação NPS podem ser realizadas por meio de vários canais, incluindo e-mail, telefone, chat ao vivo e mídia social como Whatsapp, por exemplo.


Pesquisa CSAT, o que é?

O CSAT, ou Customer Satisfaction Score, é uma ferramenta que mede a satisfação do consumidor com uma interação específica, como uma compra, uma interação com o atendimento ao cliente ou o uso de um produto ou serviço.

A pesquisa de satisfação CSAT geralmente usa uma escala de pontuação de 1 a 5, sendo 1 “Muito insatisfeito” e 5 “Muito satisfeito”. Os clientes respondem a uma pergunta como “O quanto você ficou satisfeito com sua experiência de compra?” ou “O quanto você ficou satisfeito com o atendimento ao cliente que recebeu?”.

Os benefícios de uma pesquisa de satisfação CSAT incluem:

– Fornecer uma visão geral rápida do nível de satisfação dos clientes com uma interação específica

– Identificar áreas para melhoria

– Acompanhar o desempenho da satisfação do cliente ao longo do tempo

As pesquisas de satisfação CSAT podem ser realizadas por meio de vários canais, incluindo WhatsApp, e-mail, telefone, chat ao vivo e mídia social.

Aqui estão alguns exemplos de perguntas que podem ser usadas em uma pesquisa de satisfação CSAT:

“O quanto você ficou satisfeito com o preço do produto?”

“O quanto você recomendaria este produto a um amigo?”

“O quanto você ficou satisfeito com a qualidade do produto?”

“O quanto você ficou satisfeito com sua experiência de compra?”

“O quanto você ficou satisfeito com o atendimento ao cliente que recebeu?”


As perguntas específicas que devem ser usadas em uma pesquisa de satisfação CSAT dependem do objetivo da pesquisa e do tipo de interação que está sendo medida.


  • Pesquisa de satisfação

Aqui estão alguns exemplos de como as empresas podem usar as duas métricas juntas:

° Uma empresa de e-commerce pode usar o NPS para identificar clientes que são propensos a fazer compras novamente. Esses clientes podem ser direcionados com ofertas especiais ou incentivos para aumentar sua fidelidade.

° Uma empresa de serviços de telefonia pode usar o CSAT para identificar quais áreas de seu atendimento ao cliente precisam de melhorias. Por exemplo, se os clientes estiverem insatisfeitos com o tempo de espera, a empresa pode investir em treinamento para seus agentes de atendimento ao cliente para reduzir o tempo de espera.

Uma pesquisa de satisfação tradicionalmente, pode ser um processo moroso pois ocorre geralmente através do envio de e-mails ao cliente ou que ele tenha que entrar em um site para responder às perguntas, saiba como automatizar esse processo e ter mais resultados, conheça a plataforma da uTech.


Pesquisas de satisfação desenvolvidas pela uTech:

A uTech desenvolveu uma plataforma para pesquisa de satisfação do cliente por telefone. Além de permitir a criação livre de perguntas e opções de respostas, a plataforma integrou os dois grandes indicadores-chave que falamos neste post: NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score).

Além de ter uma ferramenta que entrega a pesquisa de satisfação personalizada para o seu negócio, na plataforma uTech são disponibilizados relatórios exclusivos  para melhorias do seu atendimento e consequentemente a melhora na sua pontuação de satisfação do cliente.

O acesso instantâneo aos relatórios permite uma agilidade na resposta ao cliente, permite ter clareza de como o seu cliente se sente em relação a sua marca e ao desempenho do seu time.

Com o Net Promoter Score da uTech, seu cliente pode dar a nota e ainda deixar recado de voz justificando a classificação. Imediatamente, além do índice NPS, estes dados estarão disponíveis para acesso no relatório, tanto para ver a nota quanto para ouvir o recado.

O CSAT permite avaliar pontos específicos como atendimento, forma de pagamento, prazo de entrega, qualidade do produto, resolução de problemas, entre outros.

As ferramentas de pesquisa de satisfação integradas na solução uTech são de fácil uso, permitem escutar feedbacks valiosos, ajudam entender melhor as necessidades do cliente, descobrir falhas internas e permitem aperfeiçoamento de processos.

Mas a uTech entrega mais: além da licença de pesquisa de satisfação, é possível, através de uma licença adicional, que haja transcrição do áudio do recado deixado pelo cliente. Isto permite uma busca futura de palavras-chave para determinar as principais avaliações do negócio.

A uTech tem uma vasta experiência em comunicação corporativa, desenvolve soluções para todos os tipos e tamanhos de empresa, essa que você conheceu agora é uma delas, converse com um especialista, com certeza a uTech vai entregar a solução para a sua necessidade, seja pesquisa de satisfação, central telefônica, atendimento omnichannel (múltiplos canais) ou outras.

Entre em contato hoje mesmo!

As Vantagens da Telefonia VoIP para Empresas

A evolução tecnológica tem trazido uma série de soluções inovadoras para o ambiente empresarial. Uma dessas soluções que tem ganhado destaque é tecnologia VoIP (Voice over IP ou simplesmente voz sobre protocolo de internet). Ela está revolucionando a maneira como as empresas se comunicam e colaboram, oferecendo uma gama de benefícios que vão além das tradicionais linhas telefônicas.

Neste Post, vamos explorar as principais vantagens da telefona VoIP para empresas e como escolher a melhor opção para a sua operação.

Redução de Custos Significativa

Uma das vantagens mais evidentes do VoIP é a redução de custos. As chamadas realizadas através dessa tecnologia utilizam a internet para transmitir dados, eliminando a necessidade de infraestrutura de linhas telefônicas convencionais. Isso resulta em economias substanciais pois as operadoras entregam mais com menos custo, tornando as mensalidades menores ao cliente. Assim, as empresas podem direcionar essas economias para outras áreas importantes do negócio.

Escalabilidade Flexível

À medida que as empresas crescem, suas necessidades de comunicação aumentam. A tecnologia VoIP é altamente escalável, permitindo que as empresas adicionem ou removam linhas conforme necessário, sem a complexidade associada ás linhas telefônicas tradicionais. Isso proporciona uma flexibilidade valiosa para acompanhar o ritmo de crescimento e evolução das operações das organizações.

Recursos Avançados de Comunicação

O VoIP oferece uma gama de recursos avançados de comunicação que vão além das chamadas tradicionais. Estes recursos se estendem até para canais como redes sociais para uma comunicação mais ampla. Por exemplo, a uTech, fabricante de PABX IP (central telefônica VoIP), desenvolveu uma ferramenta que permite diversas formas de atendimento ao cliente integrada no PABX IP. Esta solução é um sistema multicanal, que é utilizado para comunicação por voz, WhatsApp, Telegram, Instagram, Facebook messenger, SMS, Chat do site e e-mail unindo todos os pontos de contato com o cliente em uma só interface web.

Leia mais sobre neste Post: O que é Omnichannel e para que ele serve.

Mobilidade Aprimorada

Em um mundo empresarial cada vez mais móvel, a tecnologia VoIP se destaca por sua capacidade de oferecer comunicação contínua, independentemente da localização física. Com aplicativos VoIP para smartphones e dispositivos móveis, os colaboradores podem fazer e receber chamadas através da internet, independentemente de estarem no escritório ou home office, em casa ou em viagem. Isso aumenta a produtividade e mantém a equipe sempre conectada.

Integração com Ferramentas de Negócios

A integração é um aspecto crucial para empresas modernas. O VoIP pode ser facilmente integrado a outras ferramentas de negócios, como sistemas de gerenciamento de clientes (CRM), softwares de colaboração e vendas. Isso permite que as equipes acessem informações relevantes durante as chamadas e simplifica a documentação e o acompanhamento de interações com os clientes.

Os times trabalham de forma mais integrada e conectados com todos os recursos necessários para executarem tarefas do dia a dia.

Leia mais sobre neste post: CRM e telefonia, por que vale a pena esta integração.

Segurança

A tecnologia VoIP também tem um grau de segurança para as chamadas eletrônicas muito mais confiável, pois as ligações são criptografadas e as operadoras trabalham com políticas duras.

A uTech, por exemplo, trabalha sempre para fazer cumprir os dispostos da Lei Geral de Proteção de Dados, a LGPD, garantindo, assim, a segurança dos dados dos clientes.

A uTech também integrou um firewall responsivo, que pode ser licenciado à parte, para aumentar a segurança de sua operação. Ele bloqueia tentativas de registros e de chamadas, diminuindo as chances de geração de chamadas indevidas que tragam prejuízos financeiros.

Como escolher a melhor opção para suas necessidades:

Escolher a melhor solução de telefonia VoIP envolve considerar várias variáveis, dependendo das necessidades específicas da sua empresa ou uso pessoal. Aqui estão algumas etapas que você pode seguir para tomar a melhor decisão:

1. Avalie suas necessidades:

  – Determine quantas linhas telefônicas e ramais você precisa.

  – Considere os recursos necessários, como chamadas em conferência, gravação de chamadas, transferência de chamadas, etc.

   – Pense na escalabilidade, pois suas necessidades podem crescer no futuro.

2. Orçamento:

   – Defina um orçamento realista para os serviços de telefonia VoIP.

   – Lembre-se de que os custos podem variar com base na quantidade de recursos e serviços adicionais que você deseja.

3. Avalie a qualidade da conexão:

   – A qualidade da sua conexão com a Internet é fundamental para a qualidade das chamadas VoIP. Verifique a velocidade da sua conexão e sua estabilidade.

4. Requisitos de hardware:

   – Verifique se você precisa de hardware adicional, como telefones VoIP específicos ou adaptadores para usar com seus dispositivos atuais.

5. Faça uma pesquisa de empresas que atendam as suas demandas por completo

– Estude se a solução escolhida não necessita de ferramentas adicionais de terceiros para que seja implementada por completa, pois isso pode acarretar em complicações por precisar de suporte de duas ou mais empresas para sua operação, problemas para integrações futuras ou até mesmo o aumento no custo final.

Lembre-se de que a melhor solução de telefonia VoIP pode variar de acordo com as necessidades específicas da sua empresa. Ao seguir essas etapas e fazer uma pesquisa detalhada, você estará em uma posição melhor para tomar uma decisão informada e escolher a solução de telefonia VoIP que atenda melhor às suas necessidades.

Operação empresarial com telefonia VoIP

Com um portfólio extenso de integrações no sistema de PABX, a uTech é fabricante de software e hardware sendo destaque em tecnologia e confiabilidade com o objetivo facilitar o gerenciamento, visando oferecer a melhor experiência tanto para colaboradores trazendo mais produtividade, quanto para clientes fornecendo uma jornada de compra mais fluida.

As soluções desenvolvidas pela uTech  podem ser tanto appliance (servidor físico com software embarcado), virtualizado na infraestrutura da sua empresa ou em nuvem facilitando a instalação.

Fale com um especialista uTech, clique aqui.

Conclusão:

A tecnologia VoIP está transformando a comunicação empresarial, oferecendo uma série de vantagens que vão desde a redução de custos até a integração avançada. Ao adotar o VoIP, as empresas podem melhorar a eficiência, a mobilidade e a colaboração, ao mesmo tempo em que mantêm os custos sob controle. Com tantos benefícios, não é surpresa que o VoIP esteja se tornando uma escolha popular para empresas que buscam uma comunicação moderna e eficaz.

Espero que este blog post tenha ajudado a entender as vantagens da telefonia VoIP e como escolher a melhor opção para a sua empresa.

Saiba quais soluções a uTech desenvolve:

PABX

Softphone SIP

Gateways SIP

A uTech é especialista em tecnologia VoIP, converse com um consultor clicando aqui.

Atendimento de clientes com o ChatGPT integrado a um sistema Omnichannel

No mundo atual, onde a experiência do cliente desempenha um papel fundamental nos negócios, as empresas estão sempre em busca de soluções inovadoras para melhorar seus serviços de atendimento.

Uma dessas soluções é a utilização de chatbots e sistemas de atendimento omnichannel que permitem o atendimento de vários canais em apenas uma plataforma. Com o surgimento de novas tecnologias como a do ChatGPT, o atendimento subiu o nível em questões de eficiência e agilidade.

Neste post, exploraremos as vantagens e benefícios da integração do ChatGPT nas plataformas de atendimento ao cliente.

O impacto da IA nas operações das empresas

O principal impacto que vemos é a facilidade de se obter informações que antes demandariam algum tempo dedicado para pesquisa. Ela também pode auxiliar em tomadas de decisões como analisar grandes volumes de dados e fornecer insights valiosos para apoiar as decisões estratégicas. Ela pode identificar padrões, tendências e correlações nos dados das empresas permitindo que tomem decisões mais duradouras e comprovadas.

No contexto de atendimento ao cliente

Essa tecnologia tem sido integrada a sistemas de atendimento como os de SAC e Call center com o objetivo de auxiliar os agentes em questões que ainda não possuem uma resposta automática no sistema ou que precisem algum grau de especificidade.

O agente consegue por meio de um comando dentro do sistema fazer uma busca rápida pela resposta para a pergunta que o cliente fez e o atendente não tem a resposta automática para enviar ou precisa de uma explicação mais complexa, a AI auxilia entregando a resposta de forma ágil e completa, sem demandar tempo de pesquisa por parte do agente, aumentando a satisfação do cliente pela agilidade e eficiência em sanar suas dúvidas.

Inteligência artificial e múltiplos canais

Desenvolvedora de soluções para comunicação corporativa, a uTech Tecnologia acaba de integrar ao sistema de atendimento omnichannel a inteligência ChatGPT da Open.AI. Se a solução omnichannel da uTech já era uma ferramenta completa para atendimento de diversos canais em uma única plataforma, agora ela permite ainda mais assertividade no atendimento aos seus clientes com esta nova integração.

O cliente escolhe o canal

Ao permitir ao operador responder o whatsapp, instagram, telegram, chat do site, e-mail e outros canais sem a necessidade de percorrer várias telas, agora também conta com um assistente capaz de fornecer respostas rápidas e concisas para questões complexas. A integração com o ChatGPT é perfeita tanto para os agentes quanto para os clientes, que além de poderem escolher o canal de atendimento de sua preferência, terão suas dúvidas esclarecidas de forma mais ágil.

Satisfação de todos os envolvidos garantida

A integração dessas soluções tecnológicas no ambiente empresarial tem o potencial de melhorar significativamente a satisfação dos clientes e a eficiência operacional das empresas.

Reduz a carga de trabalho dos agentes humanos, melhora a eficácia do atendimento e proporciona uma experiência mais rápida e conveniente para o cliente, além de obter mais resultados nas vendas.

Pioneira na integração

Especializada em telecomunicações corporativas e com engenharia própria, a uTech Tecnologia está sempre buscando novas atualizações para que melhorias sejam implementadas. A uTech prioriza a qualidade nos atendimentos e o aumento da eficiência das operações empresariais, foi pioneira nacional em diversas tecnologias como a plataforma omnichannel, citada acima entre outras soluções tanto em hardware quanto software.

Quer saber mais detalhes da integração ou conhecer outras soluções da uTech? Converse com um consultor clicando aqui

Leia mais sobre os assuntos relacionados ao que foi abordado neste texto:

Comunicação entre cliente e empresa, a ferramenta certa gera o resultado desejado

Entenda como o omnichannel ajuda você a ganhar mais dinheiro

Conheça o método que revolucionou as pesquisas de satisfação

Regra do SAC para atendimento ao cliente: veja o que mudou e como se adequar

Em outubro de 2022 entrou em vigor a nova regra do SAC. As empresas precisam se adequar para evitar prejuízos consideráveis, como por exemplo: 

  • Aplicação de multas;
  • Suspensão temporária das atividades;
  • Interdição parcial ou total do estabelecimento; 
  • Cancelamento do registro do produto junto ao órgão competente;
  • Outras penalidades determinadas pelos órgãos ou entidades reguladoras.

Mas o que mudou?

A  regra é que o atendimento ao público seja oferecido em múltiplos canais. Regulamentada pelo decreto 11.034/2022, a nova lei exige que as empresas forneçam um serviço de atendimento omnichannel, ou seja, disponibilizar vários canais de contato direto, com o objetivo de otimizar o relacionamento entre as empresas e o público.

O parágrafo 1º do Artigo 4º estipula:  

 “É direito do consumidor acompanhar, nos diversos canais de atendimento integrados, todas as suas demandas, por meio de registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico”.

Portanto, as empresas têm a possibilidade de escolher, dentre os diferentes canais de atendimento oferecidos, quais estarão disponíveis de maneira ininterrupta. Um destes deve funcionar durante 24 horas por dia, nos sete dias da semana.

O atendimento telefônico deverá estar disponível durante, no mínimo, 8 horas diárias, com atendimento humano.

Se a empresa permite que o serviço seja contratado por WhatsApp, chatbot, redes sociais, e-mail ou outro canal, todos estes canais também precisam atender alguma solicitação ou mesmo o cancelamento de serviços. Este tipo de atendimento é essencial para que a empresa comece a operar de forma plural em todos os canais digitais e por voz. 

Os benefícios de atender diversos canais são muitos, veja:

  • Estar dentro das regras e evitar ter a operação prejudicada
  • Agilidade nos atendimentos
  • Melhora a experiência para o cliente
  • Presença digital
  • Maior taxa de fidelização
  • Melhora no relacionamento com o consumidor  
  • Melhor avaliação para a empresa
  • Melhor entendimento do comportamento do consumidor

Contratar um sistema que integre todos os canais em um única plataforma é a chave para que os atendentes não fiquem sobrecarregados usando várias ferramentas, correndo o risco de abandonar algum e ter a insatisfação do cliente como feedback.

Essa plataforma já existe. Chamada de omnichannel ou multicanal, está se tornando cada vez mais popular por atender às novas regras e aumentar engajamento e volume de negócios, pois:

  • Atende mais clientes de maneira simultânea
  • Permite respostas das mensagens recebidas pelas redes da empresa
  • Ferramenta única acelera o atendimento
  • Mantém integrado o contato com os clientes
  • Emite vários relatórios e métricas para análise gerencial
  • Fornece alta compreensão da jornada de compra
  • Organiza o atendimento

Digamos que o omnichannel é o alicerce do foco no cliente, pois permite que a mesma proposta de valor da marca seja entregue em todos os canais e facilita o direcionamento de todas as áreas da empresa para as necessidades do consumidor.

Com os processos integrados, a tendência é reduzir custos e concentrar todas as informações em um só lugar, melhorando o desempenho como um todo.

Uma estratégia omnichannel, ajuda também a aumentar a rentabilidade pois o ticket médio por cliente tende a ser mais alto. Afinal, o consumidor satisfeito sempre volta a comprar.

Umas das empresas brasileiras pioneiras em desenvolver uma ferramenta omnichannel foi a uTech, que em 2018 fez o lançamento da plataforma e desde então vem ganhando mercado, se destacando por entregar tecnologia avançada e completa como nenhuma outra.

E como a uTech pode te ajudar a se adequar às novas regras?

O grande diferencial da uTech é ser desenvolvedora de soluções, e por ter engenharia própria, consegue elaborar projetos que  supram necessidades e  demandas de organizações de pequeno, médio e grande porte.

Conheça a plataforma de forma detalhada clicando aqui.

Veja abaixo alguns screamshots da plataforma omnichannel uTech

  • Relatório de canais
  • Relatório de classificação
  • Relatório de filas

Agende uma demonstração detalhada com um dos consultores uTech, clique aqui!

Comunicação entre cliente e empresa, como melhorar.

Deixe o cliente escolher o melhor canal para se comunicar com a sua empresa.

O atendimento ao cliente mudou.

Já não se trata apenas de esperar o telefone tocar com um cliente no outro lado da linha. Agora, é essencial que a empresa esteja presente e atenta também nas redes sociais, envolvendo-se de forma significativa, e mostrando que se preocupa com a experiência do consumidor, deixando ele escolher por onde quer falar com a empresa.

A melhor maneira de garantir que seus clientes tenham uma grande experiência de atendimento é fazer com que se sintam ouvidos. Eles precisam saber que a empresa compreende as suas necessidades e que se preocupa com eles como pessoas (e não apenas como clientes).

Fazer uma pesquisa para saber quais redes sociais seu cliente costuma utilizar e como se comunica, ajuda a empresa a ser assertiva, sabendo falar “a língua do cliente” e se antecipando às necessidade dele. Isso gera identificação,  que é um gatilho importantíssimo quando falamos sobre comunicação.

Existem várias maneiras de melhorar a comunicação entre clientes e empresas.

Uma delas é o atendimento Omnichannel. E o que é omnichannel?

Omnichannel é uma abordagem de atendimento que integra vários canais de contato com a empresa em uma única interface. Assim ele cria uma experiência de forma consistente e integrada. Esta abordagem permite que as empresas ofereçam aos clientes uma experiência ágil e confiável, independentemente do canal que eles escolherem para interagir com a marca.

Os canais mais usados para o atendimento omnichannel incluem,  WhatsApp, telegram, redes sociais, e-mail, SMS, chat no site, telefone e muito mais.

O sistema oferece à equipe a ferramenta certa para fazer o atendimento de forma eficaz. Isso significa que o software certo os ajudarão a melhorar as suas habilidades, deixando tudo mais organizado pois terá uma tela única para atender diversos canais.

Estar presente em todos os canais de contato de preferência do cliente e ter a ferramenta certa para ter insigthts para aperfeiçoamento, ajudam a empresa a melhorar as estratégias de marketing e também a entender mais sobre qual abordagem gera mais resultados.

Algumas empresas têm a sorte – ou a competência – de ter clientes leais que se mantêm fiéis, mas a maioria das empresas precisa tomar medidas para melhorar a satisfação do cliente.

Não é segredo que a satisfação do cliente é uma das métricas mais importantes para qualquer negócio hoje em dia. É também uma das mais difíceis de alcançar, porque é preciso muito trabalho para manter os clientes satisfeitos: é preciso ter a certeza de que as suas necessidades estão sendo supridas e de que eles sabem o quanto significam para a empresa, para que não acabem optando pelo concorrente ou que deixem de recomendar a empresa aos conhecidos. Isto torna a pesquisa de satisfação tão importante.

Ter uma plataforma Omnichannel integrada aos principais canais, que permite gerar relatórios e fazer pesquisas de satisfação no final de cada atendimento traz a facilidade para que o gestor consiga decidir onde melhorar e para o cliente fica o direito de dar o feedback instantâneo. Afinal, o objetivo do Omnichannel é justamente melhorar o relacionamento com o cliente.

Com essa ferramenta, a empresa consegue inclusive fazer campanhas para engajamento do time de atendimento, por exemplo: colocar um desafio no mês e no final analisar qual colaborador foi melhor avaliado e presenteá-lo com algum brinde ou mesmo uma reunião de feedback para empoderamento.

Desta forma, a empresa une o time, fazendo com que tenham mais foco em produtividade e bom atendimento.

Trabalhe seu atendimento de forma inteligente e integrada: 

Agora que você já entendeu como pode melhorar seu atendimento e gerar mais satisfação do seu público, conheça uma ferramenta que será sua aliada nesses processos.

A plataforma omninichannel uTech:

Uma poderosa plataforma multicanal desenvolvida pela uTech. Dentro da plataforma existem várias formas de atendimento que vão auxiliar a sua empresa a melhorar a comunicação, veja abaixo:

WhatsApp, E-mail, voz, SMS e outras redes sociais em um só canal.
Atenda via E-mail, WhatsApp e outras redes sociais em uma única plataforma.

Mais alguns benefícios da ferramenta:

  • Aumento da produtividade dos atendimentos
  • Melhor experiência do cliente
  • Mais agilidade para a operação
  • Interface única para os atendimentos
  • Relatórios detalhados para gestão
  • Mais resultados para a empresa

Um dos grandes diferenciais da uTech é ser uma empresa Brasileira, e por isso entende as necessidades dos consumidores, está sempre atenta ao mercado nacional e pronta para adaptar seus produtos às necessidades dos clientes. 

Tenha a uTech como sua aliada e receba os melhores feedbacks, sempre.

Quer saber mais? Leia outros artigos relacionados ou entre em contato com a uTech, seja por qual canal você escolher terá o atendimento rápido e suas dúvidas serão esclarecidas.

Gravador de chamadas telefônicas

Gravador telefônico corporativo – um aliado indispensável

  • Gravador de chamadas telefônicas
    Gravador de chamadas telefônicas corporativo

Gravação e monitoração de chamadas telefônicas corporativas. Qual é a importância?

A gravação de chamadas telefônicas nas empresas é uma funcionalidade vital para armazenar conversas, fazer conferências futuras, ter segurança operacional, ou até por norma.

Para evitar abusos e proteger os consumidores, em 2022 passou a valer o DECRETO Nº 11.034 que regulamentou os serviços de atendimento ao consumidor, os conhecidos SACs, por telefone.
Quando se tratar de chamada telefônica, a manutenção da gravação da chamada efetuada para o SAC é obrigatória. A medida obrigou, em alguns casos, que sejam feitas gravações de ligações telefônicas entre empresas e clientes. Na prática, a orientação envolve empresas prestadoras de serviço do setor de telecomunicações, planos de saúde, bancos, companhias aéreas, entre outras.

E para que as empresas se adaptem ao decreto, é essencial que tenha uma gravador telefônico de confiança e que seja homologado pela ANATEL (Agencia Nacional de Telecomunicações), que seja completo para armazenar informações e proteja a empresa de possíveis dores de cabeça, como processos judiciais.

No gravador, todos os dados são registrados de maneira confiável em um servidor através de uma estrutura que permite acesso remoto, gerenciamento de backups e garante robustez elevada.

É a solução ideal para o meio corporativo unificar e centralizar sua monitoração e controle do sistema de telefonia. Matriz e filiais, colaboradores internos e externos, tudo pode ser integrado e gerenciado facilmente em tempo real. Escutas telefônicas e desvios de chamadas, gravar e manter registros de conversas e contratos verbais. Assim como treinamento de colaboradores com a funcionalidade sussurro, onde permite dar dicas para o colaborador durante o atendimento.

Vantagens da gravação de chamadas

Abaixo listamos alguns dos principais benefícios da gravação de chamadas telefônicas na empresa.

  • Prova em ações judiciais: resguardo jurídico em possíveis ações tanto da parte da empresa como do consumidor;
  • Gestão do desempenho: a gravação permite à empresa identificar falhas e melhorar a operação, e assim obter mais qualidade no atendimento;
  • Monitorar a satisfação do cliente: com a gravação é possível obter o feedback dos clientes quanto a serviços e produtos oferecidos;
  • Segurança: com a gravação, o consumidor sente-se mais confiante no atendimento, além de perceber mais profissionalismo.

Gestão:

O gestor tem controle da chamada em tempo real, podendo transferir, derrubar, mutar, colocar em espera e espionar as camadas durante atendimentos, podendo assim fazer a gestão de crise no momento certo, por exemplo.

Rastreabilidade de Transferências e Conferências:

Monitoração em tempo real e encontrar com facilidade chamadas que foram transferidas e chamadas que foram colocadas em conferência, através de integração com PABX via protocolo CSTA.

Mercado:

Uma das soluções que têm ganhado destaque no mercado é da uTech, que oferece gravadores robustos e homologados pela Anatel. Além disso, o serviço pode ser contratado em servidor próprio da empresa com software embarcado ou pode ser virtualizado na própria infraestrutura do cliente. 

O gravador Sentinela uTech permite fazer gravações de:

  • Linhas VoIP
  • Troncos SIP
  • Protocolo SIP e SIP-Q
  • Protocolo HFA
  • Cisco Callmanager (Built-in Bridge – BiB)
  • Troncos E1 (R2/ISDN)
  • Troncos e ramais analógicos
  • Gateway GSM / chipeiras
  • Rádios com saída analógica


Ele é oferecido em duas modalidades: em Appliance (hardware uTech + software) ou virtualizado na infraestrutura do cliente para trabalhar com qualquer central telefônica (PABX) do mercado.

PABX UTECH COM SENTINELA EMBARCADO ( FORMATO APPLIANCE)

Veja as Principais Funcionalidades:

  • Permite gravação e monitoração de chamadas em tempo real
  • Armazenamento de gravações em SSD/HD interno com backup para Amazon AWS ou servidor de rede
  • Acesso via interface Web, sem precisar instalar nenhum software ou aplicativo
  • Relatórios de chamadas, ramais e troncos
  • Geração automática de número de protocolo em todas ligações
  • Integração com PABX via protocolo CSTA
  • Interceptação automática de chamadas para outros ramais, celulares ou telefones fixos
  • Dashboard do sistema
  • Gravação em formatos .WAV e .MP3
  • Integração com sistemas de terceiros via API CTI
  • Usuários com níveis de permissão e acesso ao sistema
  • Fácil instalação e grande robustez

Outros diferenciais que você encontra no gravador sentinela:

  • Bloqueio de gravações para determinados ramais, ou seja, para de gravar quando alguma chamada vai para os ramais configurados, mantendo a privacidade desejada;
  • Envio de notificações por e-mail e por SMS quando determinado número liga, quando determinado ramal recebe ligação ou quando alguém liga para determinado número/ramal;
  • Relatórios de chamadas, troncos, ramais e interceptações;
  • Agenda integrada para gestão de contatos, indicando os nomes dos contatos nos relatórios.

Agora você já sabe alguns dos pontos mais importantes sobre a gravação de chamadas telefônicas na empresa e como essa tecnologia é importante e precisa ser robusto para organizações, saiba que as vantagens não param por aqui, conheça mais sobre essa tecnologia, converse com a uTech e implemente o gravador sentinela na sua empresa.

Tem mais alguma dúvida sobre a gravação de chamadas telefônicas? Deixe nos comentários ou clique aqui.

origem do pabx

PABX origem e evolução

Neste post você vai saber:

  • Linha do tempo ilustrada
  • Breve história do telefone
  • Primeira central telefonica
  • Surgimento do primeiro PABX
  • PABX hoje em dia
  • Outras funcionalidades do PABX
  • Principal vantagem

Primeiro uma contextualização sobre o que é esse equipamento que hoje é indispensável para empresas.

O que é um PABX?

De um modo simplificado, o PABX é uma central telefônica corporativa inteligente. Sua principal função é conectar-se diretamente à uma operadora de telefonia, com uma ou mais linhas, tanto analógicas como digitais e distribuir para os ramais dos usuários.

As duas principais funções destas centrais são: 1) Permitir que os colaboradores de uma empresa conversem entre seus ramais sem cobrança a cada ligação, e 2) Receber e distribuir chamadas externas para os funcionários assim como viabilizar que estes façam ligações para fora, agilizando as atividades corporativas e tornando a comunicação mais eficiente.

Acompanhe na linha do tempo abaixo a evolução deste equipamento:

Linha do tempo desde a invenção do telefone até o PABX virtualizado

Vamos à história

Começando pela história do telefone, ele foi o primeiro meio de comunicação por voz que surgiu. Foi inventado por Alexander Graham Bell, um fonoaudiólogo que estava pesquisando formas de se aperfeiçoar em seus estudos com surdos.  Sua ideia principal era um aparelho que transformasse palavras em ondas elétricas.   

Patenteado por Alexander em 10 de março de 1876, o aparelho ficou tão popular que se tornou indispensável para todos e principalmente para empresas que precisavam se comunicar de uma forma mais rápida.

Porém, quando o aparelho de telefone estava sendo usado por uma pessoa a linha ficava ocupada e não recebia outras chamadas. Isto dificultava os processos e as empresas precisavam ter várias linhas para que as outras  pessoas pudessem realizar ligações, o que gerava grandes custos.

A primeira central telefônica

A partir da necessidade de ter mais linhas, em 1878 surge o primeiro centro de distribuição telefônica. Essas centrais precisavam ser operadas manualmente!

Telefonistas eram responsáveis por conectar ligações feitas pelos proprietários de linhas telefônicas a outros usuários, seja para ramais internos ou linhas externas.

O trabalho delas era basicamente atender a ligação conectar ao cliente/linha de destino. Como faziam isto? Em sua frente havia um grande painel com conectores, que eram as diferentes linhas de clientes. Elas faziam o trabalho manual de conectar com pinos e cabos os conectores que precisavam falar entre si e assim se completavam as ligações. E este foi o primeiro PBX – Private Branch Exchange.

Curiosidade:

Era quase uma tradição ligar para a central para saber as horas, as telefonistas tinham um grande relógio a sua frente para que pudessem dar tal informação.

O surgimento do PBX automático: o PABX 

O criador da primeira central automatizada foi um agente funerário que percebeu que seus negócios não iam bem, mas em compensação os de seu concorrente estavam em constante crescimento.

Foi ai que ele notou que algo poderia estar fora do normal e se dirigiu até a central telefônica para saber o que estava acontecendo com sua linha. Chegando lá descobriu que seu concorrente tinha um romance com uma das telefonistas, ela o favorecia  fazendo com que quando alguém ligasse pedindo contato com uma funerária, ela conectava com a de seu amado.

Então Almon Brown Strowger, o agente funerário em questão, deu início ao seus estudos em torno de como automatizar o sistema de ligações para que não necessitasse ser operado por alguém.  Em 1889 criou o primeiro centro de comutação telefônica eletromecânica.

Centrais automáticas tipo eletromecânica baseadas em relés que poderiam ser rotativas, passo a passo ou barras cruzadas. Nascia então o PABX – Private Automatic Branch Exchange.

Curiosidade:

Os anúncios publicitários para divulgação da nova central eram feitos assim: “Sem moça, sem xingamento, sem manutenção, sem espera”.

 Os PABX hoje em dia:

A tecnologia evoluiu muito e hoje não precisa ser necessariamente físico e analógico, veja quais são as opções do PABX IP uTech:

  • VIRTUAL

Você sobe uma Máquina Virtual (VM) e a uTech instala o software do PABX na sua infraestrutura.

  • EM NUVEM

A instalação é feita na infraestrutura da uTech, em servidor de alta disponibilidade em nuvem.

  • APPLIANCE

Hardware dedicado com software de PABX embarcado, dimensionado para sua aplicação. Homologado pela Anatel.

Muito mais que uma central telefônica

A central telefônica IP, ou PABX IP, é uma Central de Comunicação Unificada, que transforma a comunicação de corporações e promove uma experiência única de dentro para fora.

Quatro motivos para escolher a uTech:

  1. Fabricante Nacional Reconhecida com sede na capital de Santa Catarina, conhecida por respirar tecnologia, estamos há mais de 10 anos no mercado;
  2. Homologação Anatel: como o PABX IP uTech é certificado pela Anatel, seus requisitos atendem aos principais padrões de segurança e de qualidade exigidos não apenas pelo mercado, mas também pelos nossos clientes corporativos e governamentais;
  3. Rede de Revendas em todo Brasil: contamos com diversas revendas autorizadas, capacitadas comercial e tecnicamente para atender a clientes em todo território nacional.
  4. Ideal para qualquer negócio: o PABX IP uTech é uma plataforma modular que pode ser complementada a qualquer momento para atender outras necessidades.

Veja mais alguns motivos clicando aqui

Desde seu invento essa tecnologia é indispensável, pois moderniza a comunicação de empresas e diminui gastos em até 70%. Seja em qualquer cenário, a uTech se encaixa em diversas  necessidade e sem dúvida traz melhorias para empresas.

A uTech tem um time capacitado para dar o suporte necessário para o projetos corporativos, ou seja, adapta as soluções para que empresas cresçam de forma significativa.

Entre em contato com a gente e descubra o que de melhor temos a oferecer para tornar sua comunicação empresarial mais completa!

Microsoft Teams: Integre com a central telefônica (PABX) IP da uTech e melhore a comunicação da sua empresa

Buscando por uma ferramenta inteligente para integrar o seu Microsoft Teams com a telefonia corporativa tradicional? Nós desenvolvemos esta integração para melhorar a comunicação das equipes, sejam elas remotas ou presenciais.

Agora você consegue fazer e receber chamadas de ramais da central telefônica e também realizar e aceitar chamadas externas diretamente no seu Teams.

Confira como funciona a integração do PABX da uTech com o Microsoft Teams no PABX da uTech. Clique aqui para conferir o vídeo.

O PABX da uTech faz a gerência entre a operadora e o software da Microsoft.

Você pode usar o Teams no aplicativo para Windows, via interface web ou ainda no aplicativo para seu smartphone.

Com a integração do Microsoft Teams e o PABX da uTech:

  • Você recebe chamadas de números fixos e móveis, nacionais ou internacionais, diretamente no Teams.
  • Sua equipe pode atender ligações no Windows ou em seu smartphone através do app do Teams.
  • Você pode gerar chamadas do Teams para ramais do PABX, para celulares ou telefones fixos de qualquer lugar do mundo.
  • Todas as chamadas que passam pelo PABX da uTech são gravadas: chamadas recebidas e feitas através da sua operadora e também chamadas entre os ramais do PABX e os usuários do Teams.

Microsoft Teams: integre com a central telefônica da uTech o PABX IP da uTech, ficou alguma dúvida?

Como você pode acompanhar neste texto, O PABX da uTech faz a gerência entre a operadora e o software da Microsoft. Você pode usar o Teams no aplicativo para Windows, via interface web ou ainda no aplicativo para seu smartphone. Clique aqui para saber mais.

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Gravação de chamadas telefônicas na empresa: o mito do alto custo

A gravação de chamadas telefônicas nas empresas é uma funcionalidade vital para armazenar conversas, fazer conferências futuras, ter segurança operacional, ou até por norma. No entanto, há uma falsa impressão de que a implantação dessa tecnologia tem um alto custo para as empresas. Pelo contrário, está cada vez mais acessível e fácil contar com o sistema, sem a necessidade de instalação de qualquer tipo de software para gestão das chamadas.
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