Regra do SAC para atendimento ao cliente: veja o que mudou e como se adequar

Em outubro de 2022 entrou em vigor a nova regra do SAC. As empresas precisam se adequar para evitar prejuízos consideráveis, como por exemplo: 

• Aplicação de multas;
• Suspensão temporária das atividades;
• Interdição parcial ou total do estabelecimento; 
• Cancelamento do registro do produto junto ao órgão competente;
• Outras penalidades determinadas pelos órgãos ou entidades reguladoras.

Mas o que mudou?

A  regra é que o atendimento ao público seja oferecido em múltiplos canais. Regulamentada pelo decreto 11.034/2022, a nova lei exige que as empresas forneçam um serviço de atendimento omnichannel, ou seja, disponibilizar vários canais de contato direto, com o objetivo de otimizar o relacionamento entre as empresas e o público.

O parágrafo 1º do Artigo 4º estipula:  

 “É direito do consumidor acompanhar, nos diversos canais de atendimento integrados, todas as suas demandas, por meio de registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico”.

Portanto, as empresas têm a possibilidade de escolher, dentre os diferentes canais de atendimento oferecidos, quais estarão disponíveis de maneira ininterrupta. Um destes deve funcionar durante 24 horas por dia, nos sete dias da semana.

O atendimento telefônico deverá estar disponível durante, no mínimo, 8 horas diárias, com atendimento humano.

Se a empresa permite que o serviço seja contratado por WhatsApp, chatbot, redes sociais, e-mail ou outro canal, todos estes canais também precisam atender alguma solicitação ou mesmo o cancelamento de serviços. Este tipo de atendimento é essencial para que a empresa comece a operar de forma plural em todos os canais digitais e por voz. 

Os benefícios de atender diversos canais são muitos, veja:

• Estar dentro das regras e evitar ter a operação prejudicada
• Agilidade nos atendimentos
• Melhora a experiência para o cliente
• Presença digital
• Maior taxa de fidelização
• Melhora no relacionamento com o consumidor  
• Melhor avaliação para a empresa
• Melhor entendimento do comportamento do consumidor

Contratar um sistema que integre todos os canais em um única plataforma é a chave para que os atendentes não fiquem sobrecarregados usando várias ferramentas, correndo o risco de abandonar algum e ter a insatisfação do cliente como feedback.

Essa plataforma já existe. Chamada de omnichannel ou multicanal, está se tornando cada vez mais popular por atender às novas regras e aumentar engajamento e volume de negócios, pois:

• Atende mais clientes de maneira simultânea
• Permite respostas das mensagens recebidas pelas redes da empresa
• Ferramenta única acelera o atendimento
• Mantém integrado o contato com os clientes
• Emite vários relatórios e métricas para análise gerencial
• Fornece alta compreensão da jornada de compra
• Organiza o atendimento

Digamos que o omnichannel é o alicerce do foco no cliente, pois permite que a mesma proposta de valor da marca seja entregue em todos os canais e facilita o direcionamento de todas as áreas da empresa para as necessidades do consumidor.

Com os processos integrados, a tendência é reduzir custos e concentrar todas as informações em um só lugar, melhorando o desempenho como um todo.

Uma estratégia omnichannel, ajuda também a aumentar a rentabilidade pois o ticket médio por cliente tende a ser mais alto. Afinal, o consumidor satisfeito sempre volta a comprar.

Umas das empresas brasileiras pioneiras em desenvolver uma ferramenta omnichannel foi a uTech, que em 2018 fez o lançamento da plataforma e desde então vem ganhando mercado, se destacando por entregar tecnologia avançada e completa como nenhuma outra.

E como a uTech pode te ajudar a se adequar às novas regras?

O grande diferencial da uTech é ser desenvolvedora de soluções, e por ter engenharia própria, consegue elaborar projetos que  supram necessidades e  demandas de organizações de pequeno, médio e grande porte.

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Veja abaixo alguns screamshots da plataforma omnichannel uTech

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