SISTEMA PARA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
A uTech desenvolveu uma plataforma para pesquisa de satisfação do cliente por telefone. Além de permitir a criação livre de perguntas e opções de respostas, integrou dois grandes indicadores-chave: NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score). O acesso instantâneo aos relatórios permite uma agilidade na resposta ao cliente.
PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO
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Integrada com Qualquer PABX
Você pode utilizar a nossa pesquisa na sua infraestrutura, integrada com qualquer PABX que já possua.
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Monitore Resultados em Tempo Real
Você pode verificar como estão as respostas em qualquer momento, de forma gráfica e analítica.
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Gere Mudanças na Experiência do Cliente
Agora que você consegue identificar os problemas, fica mais fácil tomar atitudes para melhorar o atendimento.
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Use Quantas Perguntas Precisar
Você pode colocar várias perguntas sequenciais, com tipos de respostas diferentes, conforme quiser avaliar diferentes aspectos.
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Áudios Personalizados das Perguntas
Você tem liberdade para criar seus áudios ou gravá-los em estúdio, alterando conforme sua necessidade.
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Relatórios Completos com Resultados
Você analisa os resultados e acompanha o atendimento das equipes com detalhes de cada atendimento.
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Aumenta o Faturamento da sua Empresa
Uma melhoria no atendimento vai refletir na satisfação dos clientes, gerando mais vendas para a sua empresa.
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Permite fazer Transcrição de Áudio
O sistema permite transcrever o recado do cliente, desde que você use sua conta no Google Cloud Speech-to-Text.
ENTENDA COMO FUNCIONA A PESQUISA DE SATISFAÇÃO POR TELEFONE
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PESQUISA NPS (NET PROMOTER SCORE)
Além de ser possível personalizar a pesquisa de satisfação para qualquer pergunta desejada, a uTech integrou a ferramenta de NPS à sua pesquisa de satisfação. Ela permite medir o nível de lealdade dos clientes à sua empresa de maneira direta através de uma pergunta fechada, do tipo “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a ‘empresa X’ para um amigo ou parente?”, e de uma aberta, do tipo “Por que você avaliou com esta nota?”.
Tradicionalmente, o processo pode ser moroso pois ocorre geralmente através do envio de emails ao cliente ou que ele tenha que entrar em um site para responder às perguntas. Com a pesquisa de satisfação NPS da uTech, é possível aferir os resultados em tempo real, imediatamente após o atendimento. Isto traz agilidade para a operação, permitindo respostas rápidas para tratar principalmente os casos mais preocupantes.
Com o Net Promoter Score da uTech, seu cliente pode dar a nota e ainda deixar recado de voz justificando a classificação. Imediatamente, além do índice NPS, estes dados estarão disponíveis para acesso no relatório, tanto para ver a nota quanto para ouvir o recado.
Mas a uTech entrega mais: além da licença de pesquisa de satisfação, é possível, através de uma licença adicional, que haja transcrição do áudio do recado deixado pelo cliente. Isto permite uma busca futura de palavras-chave para determinar as principais avaliações do negócio.
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O QUE É NPS
O vídeo ao lado explica melhor e mostra na prática a visualização do relatório na plataforma IP.
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CSAT (CUSTOMER SATISFACTION SCORE)
Entre as principais ferramentas de pesquisa de satisfação está o CSAT, ou índice de satisfação do cliente. Diferentemente do NPS, que dá uma avaliação global da experiência do usuário na interação com a empresa como um todo, o CSAT permite avaliar pontualmente um produto ou serviço através de uma pergunta fechada do tipo “Em uma escala de 1 a 5, sendo 1 muito insatisfeito e 5 muito satisfeito, como você avaliaria a sua satisfação com o produto/serviço oferecido?”.
Portanto, o CSAT permite avaliar pontos específicos como atendimento, forma de pagamento, prazo de entrega, qualidade do produto, resolução de problemas, entre outros.
As ferramentas de pesquisa de satisfação integradas na solução uTech são de fácil uso, permitem escutar feedbacks, ajudam entender melhor as necessidades do cliente, descobrir falhas internas e permitem aperfeiçoamento de processos.
EXEMPLO DE APLICAÇÃO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO
O atendente transfere manualmente a chamada do cliente para a URA, que reproduz inicialmente a seguinte mensagem: “Queremos saber o que você achou de nosso atendimento. Portanto, após cada pergunta, por favor digite uma nota de 1 a 5, onde 1 significa péssimo, 2 ruim, 3 regular, 4 bom e 5 ótimo”.
