Regra do SAC para atendimento ao cliente: veja o que mudou e como se adequar
Em outubro de 2022 entrou em vigor a nova regra do SAC. As empresas precisam se adequar para evitar prejuízos consideráveis, como por exemplo:
- Aplicação de multas;
- Suspensão temporária das atividades;
- Interdição parcial ou total do estabelecimento;
- Cancelamento do registro do produto junto ao órgão competente;
- Outras penalidades determinadas pelos órgãos ou entidades reguladoras.
Mas o que mudou?
A regra é que o atendimento ao público seja oferecido em múltiplos canais. Regulamentada pelo decreto 11.034/2022, a nova lei exige que as empresas forneçam um serviço de atendimento omnichannel, ou seja, disponibilizar vários canais de contato direto, com o objetivo de otimizar o relacionamento entre as empresas e o público.
O parágrafo 1º do Artigo 4º estipula:
“É direito do consumidor acompanhar, nos diversos canais de atendimento integrados, todas as suas demandas, por meio de registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico”.
Portanto, as empresas têm a possibilidade de escolher, dentre os diferentes canais de atendimento oferecidos, quais estarão disponíveis de maneira ininterrupta. Um destes deve funcionar durante 24 horas por dia, nos sete dias da semana.
O atendimento telefônico deverá estar disponível durante, no mínimo, 8 horas diárias, com atendimento humano.
Se a empresa permite que o serviço seja contratado por WhatsApp, chatbot, redes sociais, e-mail ou outro canal, todos estes canais também precisam atender alguma solicitação ou mesmo o cancelamento de serviços. Este tipo de atendimento é essencial para que a empresa comece a operar de forma plural em todos os canais digitais e por voz.
Os benefícios de atender diversos canais são muitos, veja:
- Estar dentro das regras e evitar ter a operação prejudicada
- Agilidade nos atendimentos
- Melhora a experiência para o cliente
- Presença digital
- Maior taxa de fidelização
- Melhora no relacionamento com o consumidor
- Melhor avaliação para a empresa
- Melhor entendimento do comportamento do consumidor
Contratar um sistema que integre todos os canais em um única plataforma é a chave para que os atendentes não fiquem sobrecarregados usando várias ferramentas, correndo o risco de abandonar algum e ter a insatisfação do cliente como feedback.
Essa plataforma já existe. Chamada de omnichannel ou multicanal, está se tornando cada vez mais popular por atender às novas regras e aumentar engajamento e volume de negócios, pois:
- Atende mais clientes de maneira simultânea
- Permite respostas das mensagens recebidas pelas redes da empresa
- Ferramenta única acelera o atendimento
- Mantém integrado o contato com os clientes
- Emite vários relatórios e métricas para análise gerencial
- Fornece alta compreensão da jornada de compra
- Organiza o atendimento
Digamos que o omnichannel é o alicerce do foco no cliente, pois permite que a mesma proposta de valor da marca seja entregue em todos os canais e facilita o direcionamento de todas as áreas da empresa para as necessidades do consumidor.
Com os processos integrados, a tendência é reduzir custos e concentrar todas as informações em um só lugar, melhorando o desempenho como um todo.
Uma estratégia omnichannel, ajuda também a aumentar a rentabilidade pois o ticket médio por cliente tende a ser mais alto. Afinal, o consumidor satisfeito sempre volta a comprar.
Umas das empresas brasileiras pioneiras em desenvolver uma ferramenta omnichannel foi a uTech, que em 2018 fez o lançamento da plataforma e desde então vem ganhando mercado, se destacando por entregar tecnologia avançada e completa como nenhuma outra.
E como a uTech pode te ajudar a se adequar às novas regras?
O grande diferencial da uTech é ser desenvolvedora de soluções, e por ter engenharia própria, consegue elaborar projetos que supram necessidades e demandas de organizações de pequeno, médio e grande porte.
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Veja abaixo alguns screamshots da plataforma omnichannel uTech
Relatório de canais 
Relatório de classificação 
Relatório de filas
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