Pesquisa de satisfação: como colher feedbacks valiosos dos clientes
A satisfação do cliente é um fator muito importante para o sucesso de qualquer empresa. Clientes satisfeitos são mais propensos a fazer negócios com uma empresa novamente, recomendar o produto ou serviço para outras pessoas e a serem leais à marca.
Aqui vamos abordar como aumentar a satisfação do consumidor, a importância da pesquisa de satisfação, quais são os formatos e conhecer uma ferramenta que você pode implementar para elevar o nível dos seus atendimentos.
Confira algumas dicas a seguir:
Conheça seus clientes
O primeiro passo para melhorar a satisfação do cliente é conhecer seus clientes. Você pode obter informações sobre seus clientes por meio de pesquisas de satisfação, análise de dados e pesquisas de mercado.
Responda às reclamações rapidamente
Quando um cliente fizer uma reclamação, responda a ele o mais breve possível e de forma resolutiva. Uma ferramenta muito útil para que seu cliente tenha uma resposta rápida e tenha um direcionamento correto é um atendimento automático como uma URA (Unidade de Resposta Audível) , essa ferramenta auxilia e direciona o contato para o ramal responsável como um disque-denúncia ou ouvidoria, por exemplo.
Por que fazer pesquisas de satisfação?
Os clientes querem se sentir valorizados. Faça com que eles se sintam especiais e apreciados. Através das pesquisas de satisfação sua empresa terá dados precisos de como está o seu atendimento e como melhorar a experiência do cliente. Tendo a pesquisa à disposição do cliente para que ele se expresse, faz ele se sentir ouvido e que sua opinião é importante para que a empresa faça melhorias e traga mais benefícios aos consumidores.
Formatos de pesquisa de satisfação
Uma pesquisa de satisfação é um questionário que as empresas usam para coletar feedback de seus clientes sobre seus produtos, serviços ou experiência geral.
As pesquisas de satisfação podem ser classificadas em duas categorias principais: quantitativas e qualitativas.
Pesquisas de satisfação quantitativas usam perguntas fechadas, como escalas de pontuação ou perguntas de múltipla escolha, para obter feedback dos clientes. Essas pesquisas são geralmente usadas para medir a satisfação dos clientes com aspectos específicos de um produto, serviço ou experiência.
Pesquisas de satisfação qualitativas usam perguntas abertas, como perguntas de preenchimento de lacunas ou perguntas de entrevista, para obter feedback mais detalhado dos clientes. Essas pesquisas são geralmente usadas para entender as razões por trás da satisfação ou insatisfação dos clientes.
Existem duas formas principais de medir a satisfação do seu cliente: NPS e CSAT. Entenda a seguir como cada uma funciona e como melhorar a experiência do seu cliente.
Pesquisa de satisfação NPS, o que é?
O NPS, ou Net Promoter Score, é uma ferramenta de pesquisa que utiliza uma pergunta fechada e outra aberta para medir o grau de lealdade dos clientes a uma empresa ou marca. A pergunta fechada é:
“O quanto você nos recomendaria a empresa X (ou o produto da empresa X) para um amigo ou parente?”
Os clientes respondem a esta pergunta em uma escala de 0 a 10, sendo 0 “Definitivamente não recomendaria” e 10 “Definitivamente recomendaria”. Os clientes que respondem com 9 ou 10 são considerados promotores, os que respondem com 7 ou 8 são considerados neutros e os que respondem com 0 a 6 são considerados detratores.
O NPS é calculado subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores. Por exemplo, se uma empresa tiver 60% de promotores, 20% de passivos e 20% de detratores, seu NPS será de 40.
A pergunta aberta é algo do tipo “por que você deu esta nota?” e permite-se que o cliente justifique, conforme lhe convier, a nota atribuída. Assim torna-se uma pesquisa muito abrangente sobre a experiência do cliente como um todo.
O NPS é uma métrica popular porque é fácil de entender e usar. Também é uma métrica comparativa, o que significa que pode ser usada para comparar o desempenho de uma empresa com seus concorrentes.
Os benefícios de uma pesquisa de satisfação NPS incluem:
– Fornecer uma visão geral rápida do nível de satisfação dos clientes
– Identificar os clientes mais leais e menos leais
– Acompanhar o desempenho da satisfação do cliente ao longo do tempo
– Identificar áreas para melhoria
As pesquisas de satisfação NPS podem ser realizadas por meio de vários canais, incluindo e-mail, telefone, chat ao vivo e mídia social como Whatsapp, por exemplo.
Pesquisa CSAT, o que é?
O CSAT, ou Customer Satisfaction Score, é uma ferramenta que mede a satisfação do consumidor com uma interação específica, como uma compra, uma interação com o atendimento ao cliente ou o uso de um produto ou serviço.
A pesquisa de satisfação CSAT geralmente usa uma escala de pontuação de 1 a 5, sendo 1 “Muito insatisfeito” e 5 “Muito satisfeito”. Os clientes respondem a uma pergunta como “O quanto você ficou satisfeito com sua experiência de compra?” ou “O quanto você ficou satisfeito com o atendimento ao cliente que recebeu?”.
Os benefícios de uma pesquisa de satisfação CSAT incluem:
– Fornecer uma visão geral rápida do nível de satisfação dos clientes com uma interação específica
– Identificar áreas para melhoria
– Acompanhar o desempenho da satisfação do cliente ao longo do tempo
As pesquisas de satisfação CSAT podem ser realizadas por meio de vários canais, incluindo WhatsApp, e-mail, telefone, chat ao vivo e mídia social.
Aqui estão alguns exemplos de perguntas que podem ser usadas em uma pesquisa de satisfação CSAT:
“O quanto você ficou satisfeito com o preço do produto?”
“O quanto você recomendaria este produto a um amigo?”
“O quanto você ficou satisfeito com a qualidade do produto?”
“O quanto você ficou satisfeito com sua experiência de compra?”
“O quanto você ficou satisfeito com o atendimento ao cliente que recebeu?”
As perguntas específicas que devem ser usadas em uma pesquisa de satisfação CSAT dependem do objetivo da pesquisa e do tipo de interação que está sendo medida.
Aqui estão alguns exemplos de como as empresas podem usar as duas métricas juntas:
° Uma empresa de e-commerce pode usar o NPS para identificar clientes que são propensos a fazer compras novamente. Esses clientes podem ser direcionados com ofertas especiais ou incentivos para aumentar sua fidelidade.
° Uma empresa de serviços de telefonia pode usar o CSAT para identificar quais áreas de seu atendimento ao cliente precisam de melhorias. Por exemplo, se os clientes estiverem insatisfeitos com o tempo de espera, a empresa pode investir em treinamento para seus agentes de atendimento ao cliente para reduzir o tempo de espera.
Uma pesquisa de satisfação tradicionalmente, pode ser um processo moroso pois ocorre geralmente através do envio de e-mails ao cliente ou que ele tenha que entrar em um site para responder às perguntas, saiba como automatizar esse processo e ter mais resultados, conheça a plataforma da uTech.
Pesquisas de satisfação desenvolvidas pela uTech:
A uTech desenvolveu uma plataforma para pesquisa de satisfação do cliente por telefone. Além de permitir a criação livre de perguntas e opções de respostas, a plataforma integrou os dois grandes indicadores-chave que falamos neste post: NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score).
Além de ter uma ferramenta que entrega a pesquisa de satisfação personalizada para o seu negócio, na plataforma uTech são disponibilizados relatórios exclusivos para melhorias do seu atendimento e consequentemente a melhora na sua pontuação de satisfação do cliente.
O acesso instantâneo aos relatórios permite uma agilidade na resposta ao cliente, permite ter clareza de como o seu cliente se sente em relação a sua marca e ao desempenho do seu time.
Com o Net Promoter Score da uTech, seu cliente pode dar a nota e ainda deixar recado de voz justificando a classificação. Imediatamente, além do índice NPS, estes dados estarão disponíveis para acesso no relatório, tanto para ver a nota quanto para ouvir o recado.
O CSAT permite avaliar pontos específicos como atendimento, forma de pagamento, prazo de entrega, qualidade do produto, resolução de problemas, entre outros.
As ferramentas de pesquisa de satisfação integradas na solução uTech são de fácil uso, permitem escutar feedbacks valiosos, ajudam entender melhor as necessidades do cliente, descobrir falhas internas e permitem aperfeiçoamento de processos.
Mas a uTech entrega mais: além da licença de pesquisa de satisfação, é possível, através de uma licença adicional, que haja transcrição do áudio do recado deixado pelo cliente. Isto permite uma busca futura de palavras-chave para determinar as principais avaliações do negócio.
A uTech tem uma vasta experiência em comunicação corporativa, desenvolve soluções para todos os tipos e tamanhos de empresa, essa que você conheceu agora é uma delas, converse com um especialista, com certeza a uTech vai entregar a solução para a sua necessidade, seja pesquisa de satisfação, central telefônica, atendimento omnichannel (múltiplos canais) ou outras.
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