Conheça o método que revolucionou as pesquisas de satisfação

Conhecido por um método simples, confiável e flexível, o NPS (Net Promoter Score) vem sendo utilizado mundialmente por muitas empresas, de diferentes segmentos, para medir o grau de satisfação e lealdade dos clientes durante as pesquisas periódicas.

Ao considerarmos que uma experiência boa do cliente pode gerar bons resultados e uma ruim pode gerar prejuízos e até mesmo danos para a imagem da empresa, o NPS é visto como um importante indicador-chave de desempenho, essencial para o planejamento estratégico e para a tomada de decisões.

Como funciona?

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

Se você ainda não ouviu essa pergunta, é provável que ouça em breve.

Ao dar uma nota o cliente é classificado em três grupos:

• 0 a 06 são os Clientes Detratores que indicam uma experiência ruim de compra de produto ou serviço, ainda criticam e não voltariam a comprar da empresa.
• 07 e 08 são os Clientes Neutros que compram somente o necessário, ou seja, não são leais à empresa.
• 09 a 10 são os Clientes Promotores que passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa. Além disso, são leais e propensos a fazer referência positiva para outras pessoas.

Pode ser feita de duas formas:

• Transacional – é enviada após o término de uma jornada, fornece feedbacks imediatos.
• Relacional – é enviada em intervalos predefinidos, fornece feedbacks sobre a satisfação geral do cliente.

Como calcular?

O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores, da porcentagem de promotores.

Vale ressaltar que quanto mais alto o NPS, mais leais e satisfeitos serão os clientes da empresa.

Integrando CSAT e NPS

Entre as principais ferramentas de pesquisa de satisfação está o CSAT (Customer Satisfaction Score). Diferente do NPS, que dá uma avaliação global da experiência do usuário na interação com a empresa como um todo, o CSAT permite avaliar pontualmente um produto ou serviço através de uma pergunta fechada do tipo “Em uma escala de 1 a 5, sendo 1 muito insatisfeito e 5 muito satisfeito, como você avaliaria a sua satisfação com o produto/serviço oferecido?”.

A uTech desenvolveu uma plataforma completa incorporada à telefonia para avaliação de atendimento integrando CSAT e NPS.

A plataforma oferece como diferencial a opção do cliente gravar um recado após a avaliação dada ao produto/serviço. Esta informação fica disponível e pode ser acessada a qualquer momento.

A uTech também oferece a possibilidade de transcrição do áudio das respostas dos clientes integrada à sua própria conta do serviço Google Cloud Speech-to-Text.

Dentre as principais características da plataforma destacam-se: integração a qualquer PABX, monitoramento dos resultados em tempo real, reprodução seqüencial de até 20 perguntas, acesso a relatório das pesquisas rapidamente via interface web remotamente, e caso seja integrada ao hPABX IP da uTech, garante a possibilidade da gerência intervir em tempo real em chamadas mais problemáticas com objetivo de mudar a percepção do cliente.

Não há dúvidas que a pesquisa de satisfação é uma prática muito importante por parte das empresas, pois abre um canal de diálogo com o os clientes, bem como a possibilidade da empresa ser mais assertiva em todos os aspectos.

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