5 tecnologias para gestão de call center

Conheça as 5 tecnologias que favorecem a operação de call center e transforme os resultados da sua empresa:

Telefonia IP

Essencialmente a tecnologia de voz sobre IP (VoIP) transmite a voz como dados através da internet. Essa evolução trouxe muitos benefícios para o call center, a principal é a redução dos custos das ligações. Desta forma, a operação se torna ainda mais rentável. Se você tem alguma dúvida veja nosso post sobre PABX IP.

Discador Automático

Sua principal função é manter um fluxo contínuo de ligações para que os agentes fiquem em linha o maior tempo possível. A economia de tempo reflete diretamente no aumento de produtividade do time.

Tipos de discadores disponíveis e suas principais características:

– Discador Preditivo: para campanhas com grande fluxo de chamadas e agentes

– Discador Preview: para campanhas personalizadas às quais os agentes decidem para quem vão ligar

– Discador Progressivo: para campanha com número reduzido de agentes

– Discador URA: para campanhas automáticas sem a interferência do agente

URA

O atendimento automático, ou URA, permite a interação com o cliente, dando a ele a opção de ser direcionado para o departamento desejado. Essa triagem garante mais assertividade na distribuição das chamadas, reduz o tempo para atendimento e também a taxa de linhas ocupadas. Também já falamos sobre URA aqui, confira.

Gateway GSM

Umas das principais funções é o roteamento inteligente que permite a realização de chamadas com a rota de menor custo. Isto acontece, pois a instalação de chips possibilita a contratação de planos de diferentes operadoras com valores fixos mensais, o que representa economia imediata para as faturas.

Integração com CRM

A troca de informações entre os sistemas de telefonia e de CRM agrega muito valor operacional, pois traz mais produtividade, agilidade, alinhamento e controle gerencial. Dados das chamadas, comentários, número de protocolo, tudo é atualizado pelo PABX diretamente no CRM, facilitando a busca posterior. Confira aqui por que vale a pena essa integração.

DIFERENCIAIS EXTRAS QUE MERECEM DESTAQUE:

Gravação e monitoração de telas de computadores:

Ao monitorar os atendimentos, o gestor pode identificar oportunidades, pontos de melhoria e auxiliar o agente a contornar situações difíceis. Desta forma, o time melhora seu desempenho. A função da gravação pode ser manual ou automática e ainda possibilita fazer o download do arquivo.

Pesquisa de Satisfação de Atendimento:

Já foi comprovada que a pesquisa de satisfação é uma forte aliada para a tomada estratégica de decisões. Além de ajudar a empresa a conhecer melhor o seu cliente, contribui na identificação de novas oportunidades e facilita a identificação de problemas. No call center, a pesquisa é realizada após o atendimento (ex. cliente digita uma nota) e ainda permite a gravação de recados justificando avaliação.

A uTech tem várias soluções em telefonia, call center e softwares para melhorar o controle e a produtividade de sua empresa. Entre em contato com a gente e agende uma demonstração!

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