{"id":5073,"date":"2019-10-09T09:04:02","date_gmt":"2019-10-09T12:04:02","guid":{"rendered":"http:\/\/utech.com.br\/site\/?p=5073"},"modified":"2021-04-05T17:20:33","modified_gmt":"2021-04-05T20:20:33","slug":"conheca-o-metodo-que-revolucionou-as-pesquisas-de-satisfacao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/utech.com.br\/site\/conheca-o-metodo-que-revolucionou-as-pesquisas-de-satisfacao\/","title":{"rendered":"Conhe\u00e7a o m\u00e9todo que revolucionou as pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o"},"content":{"rendered":"\n<figure class=\"wp-block-image\"><figure id=\"attachment_5074\" class=\"alignnone\"><div class=\"\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"682\" src=\"https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/NPS-1024x682.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-5074\" srcset=\"https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/NPS-1024x682.jpg 1024w, https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/NPS-300x200.jpg 300w, https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/NPS-768x512.jpg 768w, https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/NPS-90x60.jpg 90w, https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/NPS-56x37.jpg 56w, https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/NPS-1090x726.jpg 1090w, https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/NPS-535x356.jpg 535w, https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/NPS-350x233.jpg 350w, https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/NPS-258x172.jpg 258w, https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/NPS-112x75.jpg 112w, https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/NPS.jpg 1501w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/div><\/figure><\/figure>\n\n\n\n<p>Conhecido por um m\u00e9todo simples, confi\u00e1vel e flex\u00edvel, o NPS (Net Promoter Score) vem sendo utilizado mundialmente por muitas empresas, de diferentes segmentos, para medir o grau de satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade dos clientes durante as pesquisas peri\u00f3dicas. <\/p>\n\n\n\n<p>Ao considerarmos que uma experi\u00eancia boa do cliente pode gerar bons resultados e uma ruim pode gerar preju\u00edzos e at\u00e9 mesmo danos para a imagem da empresa, o NPS \u00e9 visto como um importante indicador-chave de desempenho, essencial para o planejamento estrat\u00e9gico e para a tomada de decis\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Como funciona?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201cEm uma escala de 0\na 10, o quanto voc\u00ea indicaria nossa empresa para um amigo?\u201d <\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Se voc\u00ea ainda n\u00e3o ouviu essa\npergunta, \u00e9 prov\u00e1vel que ou\u00e7a em breve. <\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Ao\ndar uma nota o cliente \u00e9 classificado em tr\u00eas grupos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>0 a 06 s\u00e3o os <strong>Clientes&nbsp;Detratores<\/strong> que indicam uma experi\u00eancia ruim de compra de produto ou servi\u00e7o, ainda criticam e n\u00e3o voltariam a comprar da empresa.<\/li><li>07 e 08 s\u00e3o os <strong>Clientes&nbsp;Neutros<\/strong>&nbsp;que compram somente o      necess\u00e1rio, ou seja, n\u00e3o s\u00e3o leais \u00e0 empresa. <\/li><li>09 a 10 s\u00e3o os <strong>Clientes&nbsp;Promotores<\/strong> que passaram a ter uma vida melhor depois do in\u00edcio do relacionamento com a empresa. Al\u00e9m disso, s\u00e3o leais e propensos a fazer refer\u00eancia positiva para outras pessoas. <\/li><\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><figure id=\"attachment_5076\" class=\"alignnone\"><div class=\"\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"624\" src=\"https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/pesquisa-satisfacao-nps-notas-1024x624.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-5076\" srcset=\"https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/pesquisa-satisfacao-nps-notas-1024x624.jpg 1024w, https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/pesquisa-satisfacao-nps-notas-300x183.jpg 300w, https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/pesquisa-satisfacao-nps-notas-768x468.jpg 768w, https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/pesquisa-satisfacao-nps-notas-99x60.jpg 99w, https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/pesquisa-satisfacao-nps-notas-56x34.jpg 56w, https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/pesquisa-satisfacao-nps-notas-1090x664.jpg 1090w, https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/pesquisa-satisfacao-nps-notas-535x326.jpg 535w, https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/pesquisa-satisfacao-nps-notas-350x213.jpg 350w, https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/pesquisa-satisfacao-nps-notas-258x157.jpg 258w, https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/pesquisa-satisfacao-nps-notas-112x68.jpg 112w, https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/pesquisa-satisfacao-nps-notas.jpg 1501w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/div><\/figure><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Pode\nser feita de duas formas:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Transaciona<\/strong>l \u2013 \u00e9 enviada\nap\u00f3s o t\u00e9rmino de uma jornada, fornece feedbacks imediatos. <\/li><li><strong>Relacional<\/strong> \u2013 \u00e9 enviada em\nintervalos predefinidos, fornece feedbacks sobre a satisfa\u00e7\u00e3o geral do cliente.\n<strong><\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Como calcular?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>O NPS \u00e9 calculado subtraindo a porcentagem de detratores, da porcentagem de promotores.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><figure id=\"attachment_5075\" class=\"alignnone\"><div class=\"\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/calculoNPS-1024x576.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-5075\" srcset=\"https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/calculoNPS-1024x576.png 1024w, https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/calculoNPS-300x169.png 300w, https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/calculoNPS-768x432.png 768w, https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/calculoNPS-107x60.png 107w, https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/calculoNPS-56x32.png 56w, https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/calculoNPS-1090x613.png 1090w, https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/calculoNPS-535x301.png 535w, https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/calculoNPS-350x197.png 350w, https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/calculoNPS-258x145.png 258w, https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/calculoNPS.png 1920w, https:\/\/utech.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/calculoNPS-112x63.png 112w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/div><\/figure><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Vale\nressaltar que quanto mais alto o NPS, mais leais e satisfeitos ser\u00e3o os clientes\nda empresa.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Integrando CSAT e NPS<\/h2>\n\n\n\n<p>Entre as principais ferramentas de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o est\u00e1 o CSAT (Customer Satisfaction Score). Diferente do NPS, que d\u00e1 uma avalia\u00e7\u00e3o global da experi\u00eancia do usu\u00e1rio na intera\u00e7\u00e3o com a empresa como um todo, o CSAT permite avaliar pontualmente um produto ou servi\u00e7o atrav\u00e9s de uma pergunta fechada do tipo&nbsp;<em>\u201cEm uma escala de 1 a 5, sendo 1 muito insatisfeito e 5 muito satisfeito, como voc\u00ea avaliaria a sua satisfa\u00e7\u00e3o com o produto\/servi\u00e7o oferecido?\u201d<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>A uTech desenvolveu uma plataforma completa incorporada \u00e0 telefonia para avalia\u00e7\u00e3o de atendimento integrando CSAT e NPS.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>A plataforma oferece como diferencial a op\u00e7\u00e3o do cliente\ngravar um recado ap\u00f3s a avalia\u00e7\u00e3o dada ao produto\/servi\u00e7o. Esta informa\u00e7\u00e3o fica\ndispon\u00edvel e pode ser acessada a qualquer momento. <\/p>\n\n\n\n<p>A uTech tamb\u00e9m oferece a possibilidade de transcri\u00e7\u00e3o do \u00e1udio das respostas dos clientes integrada \u00e0 sua pr\u00f3pria conta do servi\u00e7o&nbsp;Google Cloud Speech-to-Text. <\/p>\n\n\n\n<p>Dentre as principais caracter\u00edsticas da plataforma destacam-se: integra\u00e7\u00e3o a qualquer PABX, monitoramento dos resultados em tempo real, reprodu\u00e7\u00e3o seq\u00fcencial de at\u00e9 20 perguntas, acesso a relat\u00f3rio das pesquisas rapidamente via interface web remotamente, e caso seja integrada ao <a href=\"https:\/\/utech.com.br\/site\/central-telefonica-pabx-ip\/\">h<\/a>PABX IP da uTech, garante a possibilidade da ger\u00eancia intervir em tempo real em chamadas mais problem\u00e1ticas com objetivo de mudar a percep\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o h\u00e1 d\u00favidas que\na pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 uma pr\u00e1tica muito importante por parte das empresas,\npois abre um canal de di\u00e1logo com o os clientes, bem como a possibilidade da\nempresa ser mais assertiva em todos os aspectos. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Conhecido por um m\u00e9todo simples, confi\u00e1vel e flex\u00edvel, o NPS (Net Promoter Score) vem sendo utilizado mundialmente por muitas empresas, de diferentes segmentos, para medir o grau de satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade dos clientes durante as pesquisas peri\u00f3dicas. 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